LES METIERS DE LA RECEPTION

par NORBERT SALOMON

RECEPTIONNISTE - RECEPTIONNISTE TOURNANT - EMPLOYE DE RECEPTION

Ses responsabilités principales :
- Accueillir les clients, faciliter leur séjour puis gérer leur départ
- Tenir le planning de réservations des chambres

Son métier :
- Le réceptionniste accueille les clients à leur arrivée : il s’assure que leur voyage s’est bien passé, il présente les prestations de l’établissement, il fournit des informations sur les activités touristiques de la ville ou à proximité de l’hôtel, il effectue les modalités administratives du séjour puis il remet aux clients la clé de leur chambre. Il se tient par la suite à leur disposition pour faciliter leur séjour et, s’il n’y pas de conciergerie, il peut être amené à assurer des services divers comme les réservations de taxis ou de spectacles.
- Le réceptionniste est également chargé du planning de réservations des chambres, il renseigne les clients par téléphone sur les disponibilités de l’établissement et effectue les réservations. Connaissant parfaitement l’état de remplissage de l’hôtel et les mouvements d’arrivées et de départs, il indique au personnel des étages les chambres à préparer.
- Enfin, lors du départ des clients, il s’assure que leur séjour s’est bien déroulé, il établit la facturation et il encaisse leur règlement.
- Dans les établissements de petite taille disposant d’une équipe peu nombreuse à l’accueil, le réceptionniste est souvent appelé réceptionniste « tournant » car il doit s’adapter aux besoins du service et assume toutes les responsabilités de l’accueil : main-courantier, réceptionniste, chef de réception.

Ses qualités principales :
- Excellente présentation et sens de l’accueil
- Organisé
- Pratique des langues étrangères (l’anglais est un minimum)
- Bonne pratique de l’informatique
- Grande disponibilité (pratique souvent des horaires décalés)

Principaux diplômes et niveaux de formation :
- Bac+2 : BTS hôtellerie-restauration, option A mercatique et gestion hôtelière (diplôme le mieux adapté pour évoluer rapidement vers des responsabilités)
- MC Accueil-Réception : formation en 1 an après un Bac.
- Bac : Bac Techno hôtellerie (il peut être préparé en deux ans, après une seconde spécifique ou après un BEP)
- CAP/BEP : CAP services hôteliers, BEP métiers de la restauration et de l’hôtellerie.

Son évolution :
- Chef de réception
- Poste d’encadrement commercial auprès du directeur d’établissement

Source enquête salaires de L’Hôtellerie Restauration 2010
Moyenne : 1 830 € bruts/mois pour 39 h/semaine + pourboires dans 48 % des cas.
Fourchette : 1 400 €-1 910 € bruts/mois

CHEF DE RECEPTION

Ses responsabilités principales :
- Accueillir les clients
- Gérer le remplissage de l’établissement
- Être le bras droit de la direction*
(*) dans les établissements ne disposant pas de Responsable ou Directeur d’Hébergement (en général inférieur à 100 chambres)

Son métier :
- Le Chef de réception est responsable du service Accueil-Réception de l’hôtel, qui prend en charge les clients à leur arrivée. Il facilite le déroulement de leur séjour, assure les demandes de services divers, et encaisse les règlements au départ des clients. Le chef de réception dirige pour cela une équipe de réceptionnistes et de night auditors, dont il définit le planning et coordonne le travail, dans un souci constant de servir au mieux le client.
- Il est également responsable du planning des réservations, gère les relations avec les agences de voyage et les centrales de réservation, cherche à faire connaître son établissement auprès des professionnels du tourisme et développe les opérations spéciales d’accueil de groupe.
- Véritable « homme-orchestre » de l’hôtel (*), le chef de réception est souvent considéré comme le bras droit du directeur, et il évolue logiquement ensuite vers des fonctions de direction.

Ses qualités principales :
- Excellent sens de l’accueil et du service
- Excellent commercial
- Bon manager
- Organisé et fiable
- Très bonne présentation
- La maîtrise orale de l’anglais est un impératif, la pratique d’une seconde langue étrangère est un plus.

Principaux diplômes et niveaux de formation :
- Bac + 3/+4 : Licence ou maîtrise d’hôtellerie-restauration, ou école supérieure d’hôtellerie avec une orientation internationale
- Bac + 2 : Deug Hôtellerie obtenu en IUP, BTS hôtelier option A mercatique et gestion hôtelière
- Bac : Bac techno hôtellerie
- CAP/BEP/MC : CAP services hôteliers, BEP métiers de la restauration et de l’hôtellerie dominante production de services (préparation possible en alternance), MC Accueil/Réception.
- Ces formations devront toutes être complétées par plusieurs années d’expérience professionnelle avant de vous permettre d’accéder aux responsabilités de chef de réception ; des années d’expérience cruciales pour ce métier occupé dans 25% des cas par des autodidactes, un encouragement pour tous !!

Son évolution :
- Directeur de l’hébergement
- Directeur d’hôtel,
- Gérant d’un établissement de chaîne
Source enquête salaires de L’Hôtellerie Restauration 2010
Moyenne : 2 310 € bruts/mois pour 39 h/semaine + pourboires dans 37,5 % des cas.
Fourchette : 1 590 €-2 300 € bruts/mois

CONCIERGE

Ses responsabilités principales :
- Faciliter le déroulement du séjour des clients
- Satisfaire toutes les demandes des clients, même les plus originales

Son métier :
- Le concierge d’un grand hôtel a pour mission principale de veiller au bon déroulement du séjour des clients et de satisfaire toutes leurs demandes, même les plus originales. Pour cela, il coordonne le travail de l’équipe de réception et du hall (voiturier, portier, bagagiste, groom, il est en contact permanent avec tous les services de l’hôtel, et il gère les relations avec des prestataires extérieurs (loueur de voiture, agences de voyage, réservation de spectacles …). Il mémorise également toutes les habitudes et préférences des clients afin de les satisfaire au mieux lors de prochains séjours.

Ses qualités principales :
- Distinction et discrétion
- Réactivité et débrouillardise
- Bonne culture générale et maîtrise des langues étrangères (l’anglais est un minimum)

Principaux diplômes et niveaux de formation :
- Bac+2 : BTS hôtellerie-restauration option A mercatique et gestion hôtelière, BTS animation et gestion touristiques locales, BTS vente et production touristique
- Bac/MC : Bac Techno hôtellerie, qui peut être complétée par la MC Accueil/Réception en 1 an
- CAP/BEP : CAP Hébergement, BEP hôtellerie-restauration option hébergement

Son évolution :
- Chef concierge
Il faut toutefois savoir qu’il existe peu de postes de concierge en France (environ 1.000), et encore moins de chef concierge. Les recrutements sont donc rares, et correspondent souvent à des promotions venant récompenser une longue carrière consacrée aux services des clients dans les métiers de la réception.

Source enquête salaires de L’Hôtellerie Restauration 2010
Moyenne : 1 930 € bruts/mois pour 39 h/semaine + pourboires dans 57,10 % des cas.
Fourchette : 1 780 €-2 040 € bruts/mois

FEMME DE CHAMBRE/VALET DE CHAMBRE

Son métier :
- La femme de chambre ou son homologue masculin le valet de chambre (très rare dans la profession), a la responsabilité de nettoyer et de ranger les chambres d’hôtel après l’utilisation par le client, ainsi que de nettoyer les parties communes des étages.
- Chaque matin, la femme de chambre reçoit son planning lui indiquant les chambres qu’elle doit nettoyer et ranger, avec efficacité et rapidité. La femme de chambre fait le ménage de la chambre, change les draps et refait les lits, passe l’aspirateur, nettoie les sanitaires et la salle de bain qu’elle réapprovisionne en linges, serviettes et peignoirs propres et envoie le linge sale à la lingerie.
- Parfois, selon l’organisation de l’hôtel, elle peut également participer au service en chambre du petit-déjeuner.

Ses qualités principales :
- Sens du service et de la propreté : la femme de chambre est une spécialiste de la propreté
- Efficacité et rapidité d’exécution
- Discrétion et honnêteté
- Une bonne condition physique : le métier est difficile physiquement, en travaillant toujours debout, portant des charges lourdes (le linge sale de l’étage), sur un rythme de travail intense.

Principaux diplômes et niveaux de formation :
Un diplôme n’est pas forcément nécessaire, mais c’est un plus.
- CAP/BEP : CAP services hôteliers, CAP assistant technique en milieux familial et collectif, CAP maintenance et hygiène des locaux, CAP Employé(e) d’hôtel, BEP métiers de la restauration et de l’hôtellerie spécialité production de service.
- Apprentissage : de nombreux dispositifs d’apprentissage sont disponibles pour se former au métier de femme de chambre/valet de chambre.
- Autre : Certificat de Qualification Professionnelle de l’Industrie Hôtelière (CQPIH) « Employé(e) d’étage ».

Son évolution :
- Une femme de chambre peut se voir confier la responsabilité d’un étage puis d’une équipe de femmes de chambre. Ensuite, les évolutions étant plus difficiles, il lui faudra passer des diplômes complémentaires.

Source enquête salaires de L’Hôtellerie Restauration 2010
Moyenne : 1 525 € bruts/mois pour 39 h/semaines + pourboires dans 58,7 % des cas.
Fourchette : 1 370 €-1 740 € bruts/mois

GOUVERNANTE (H/F)

Son métier :
- La responsabilité principale de la gouvernante est de veiller à l’entretien et à la propreté des chambres d’un hôtel, et pour cela, ses tâches sont multiples et variées.
- Tout d’abord, elle encadre le travail des femmes de chambres : elle établit le planning de travail dans les étages, contrôle l’état de propreté des chambres après leur nettoyage, vérifie le bon fonctionnement des installations sanitaires et électriques et s’assure que rien ne manque.
- Elle encadre également l’équipe des lingères et veille à ce que le linge de l’hôtel, comme celui confié par les clients, soit nettoyé avec qualité et dans les délais. Elle est responsable de la gestion des stocks des mini-bars et des produits servant à l’entretien des chambres et des couloirs des étages.
- Enfin elle rend compte de l’activité du personnel des étages au directeur de l’hébergement ou directement au directeur de l’hôtel, et peut être associée au recrutement et à la formation de ce personnel.

Ses qualités principales :
- Organisée et diplomate : la gouvernante doit faire travailler ensemble plusieurs équipes et se faire obéir
- Sens des responsabilités, du service client et de la perfection
- Dévouement à son métier : c’est un métier exigent, à tâches multiples qui nécessite un sens aïgu des responsabilités et une implication personnelle importante

Principaux diplômes et niveaux de formation :
- BTS : BTS hôtellerie-restauration option A mercatique et gestion hôtelière
- BAC : Bac technologique hôtellerie
- BP : BP gouvernante
- CAP/BEP : CAP services hôteliers, BEP métiers de la restauration et de l’hôtellerie

Son évolution :
- Assistante gouvernante, gouvernante, gouvernante principale
- Evoluer au sein d’établissement de taille et de standing de plus en plus important

Source enquête salaires de L’Hôtellerie Restauration 2010
Moyenne : 1 795 € bruts/mois pour 39 h/semaine (le plus souvent, la durée effective de travail est de 35 h/semaine + heures supplémentaires variables en fonction de la fréquentation de l’hôtel). Pourboires dans 10 % des cas.
Fourchette : 1 560 €-2 100 € bruts/mois

REVENUE OU YIELD MANAGER (H/F)

Ses responsabilités principales :
Optimiser les revenus de l’hôtel, c’est-à-dire, vendre au meilleur prix les services de l’hôtel (chambres, salles de conférence, spa ...) pour atteindre une rentabilité maximale.

Son métier :
- Analyser le taux d’occupation, le prix moyen et le revenu par chambre,
- Établir une stratégie tarifaire et de vente claire et organisée auprès des agents de réservation, des commerciaux et des réceptionnistes,
- Organiser une cellule de veille concurrentielle pour déterminer la politique tarifaire des principaux concurrents,
- Élaborer les budgets prévisionnels pour des actions commerciales,
- Effectuer des prévisions rigoureuses,
- Travailler en relation directe avec le directeur de l’hôtel, le responsable de l’hébergement, le chef de réception, ou encore le chef du département vente et marketing.

Ses qualités principales :
- Esprit de synthèse et d’analyse
- Être à l’aise avec les chiffres, savoir les analyser pour en tirer des prévisions et mettre en place une stratégie tarifaire et de vente adaptée
- Bon communicateur et un brin fédérateur pour faire comprendre et appliquer sa politique de prix aux différents services de l’hôtel (réception, ventes, et direction...)
- Savoir prendre des risques mesurés
- Bon commercial et excellente capacité de négociation

Principaux diplômes et niveaux de formation :
Bac + 4 en de type master de ‘management hôtelier, spécialisation revenue management’ ou master ‘marketing des services et revenue management’ , ou diplôme en école supérieure ou école de commerce intégrant le yield management.
Son évolution :
Directeur du Yield Management, directeur commercial et marketing, voire pour les meilleurs directeur adjoint.
Salaire :
Entre 2600 et 3300€ bruts/mois pour un débutant, jusqu’à 5000€/mois avec plusieurs années d’expérience.

RESPONSABLE OU DIRECTEUR DE L’HEBERGEMENT (H/F)

(*) Le poste de Responsable ou Directeur de l’hébergement concerne les établissements de grande taille (supérieur à 100 chambres en général)

Ses responsabilités principales :
- Remplir l’hôtel
- Gérer l’activité ‘hébergement’ de l’établissement
- Être le bras droit de la direction

Son métier :
- Le rôle principal du responsable ou directeur de l’hébergement est d’assurer le remplissage de l’hôtel. Pour cela, il gère les relations avec les agences de voyage et les centrales de réservation, développe la notoriété de son établissement auprès des professionnels du tourisme, entretient de bonnes relations avec les établissements concurrents afin de bénéficier de réaffectation de clients, et coordonne les opérations spéciales d’accueil de groupe.
- Il gère également toute l’activité d’hébergement de l’hôtel. Il encadre l’ensemble du personnel des étages et de l’accueil, dont il coordonne l’efficacité et le travail afin d’assurer une qualité de service en chambre irréprochable aux clients. Il contrôle l’équilibre financier du fonctionnement des chambres, établit les budgets prévisionnels et s’assure de la rentabilité de l’activité ‘hébergement’.
- Véritable « homme-orchestre » de l’hôtel, le responsable ou directeur de l’hébergement est considéré comme le bras droit du directeur, et il est promis logiquement à évoluer vers des fonctions de direction d’établissement.

Ses qualités principales :
- Excellent commercial
- Excellent manager
- Bon gestionnaire, doté de solides connaissances en gestion : il doit rentabiliser l’activité d’hébergement
- Homme de contact et de terrain
- La maîtrise de l’anglais est un impératif, la pratique d’une seconde langue étrangère est un plus.

Principaux diplômes et niveaux de formation :
- Bac + 3/+4 : Licence ou Maîtrise d’hôtellerie-restauration, ou Ecole supérieure d’hôtellerie avec une orientation internationale
- Bac + 2 : Deug Hôtellerie obtenu en IUP, BTS hôtelier option A mercatique et gestion hôtelière Le recrutement d’un responsable ou directeur de l’hébergement se fait au minimum à Bac+2, complété par plusieurs années d’expérience destinées à acquérir une excellente connaissance des métiers de l’accueil et des étages ainsi que de solides connaissances de gestion.

Son évolution :
- Directeur d’hôtel

Source enquête salaires de L’Hôtellerie Restauration 2010
Moyenne : 2 440 € bruts/mois + pourboires dans 16,2 % des cas
Fourchette : 1 800 €-2 790 € bruts/mois